Ответ клиенту во многом зависит от эффективности центра вызовов (ЦВ), которая во многом, но не во всем зависит от применяемого программного обеспечения. На долю оператора ЦВ ложится много дополнительной оперативной работы, охватывающей различные стороны деятельности клиентов и их связей с различными предприятиями. Чтобы сформулировать нужные ответы требуется обратиться к различным программным средствам и телефону для получения необходимой информации и справок. Особое значение приобретает также организация связи с клиентами, требующей тех же средств. Рассматриваются также проблемы, касающиеся планирования порядка решаемых задач, для чего также приходится применять особые инструменты вплоть до имитационных моделей. Специальное внимание уделяется вопросам организации работы по составлению ответов на запросы клиентов и организации совместной деятельности по обращению к телефону и информатике.